Gasten aanmoedigen om verantwoord te drinken is een essentieel onderdeel van het barman zijn. Je bent tenslotte de poortwachter van de drank, en iedereen die daar niet naar handelt, loopt het risico afgesneden te worden en voortijdig naar huis te worden gestuurd.

Was het maar zo simpel.

Je kunt niet weten wat een gast moest drinken voordat ze je bar binnenliepen, zegt Frankie Jones, de hoofdbarman van Washington, D.C.'s Occidental Grill & zeevruchten . Iemand lijkt misschien in orde, en dan gaan ze ineens van nul naar 100, en het is gewoon niet veilig voor hen om daar te blijven.

Jones en andere barprofessionals bieden hun tips om probleemgasten voorzichtig van de bar te verwijderen.

1. Plan vooruit en zorg voor huisregels

Bij San Francisco Elixer , eigenaar H. Joseph Ehrmann organiseert een tweemaandelijkse personeelsvergadering om veiligheids- en gastvrijheidskwesties te bespreken, zodat het personeel de huidige alcoholwetgeving en het barbeleid voor het omgaan met onhandelbare gasten begrijpt.

Evenzo Heather Rodkey uit Philadelphia, de directeur bedrijfsvoering van Sojourn Restaurant Group , vereist al haar personeel om de staat te voltooien RAMP (Responsible Alcohol Management Program), dat alles omvat, van nep-ID's tot hoe je met een zichtbaar dronken persoon omgaat, zegt ze. Haar bars hebben ook borden waarop staat dat het management het recht heeft om service te weigeren aan iedereen die agressief, vijandig of bedwelmd is, zodat gasten weten welk gedrag niet wordt getolereerd.

Mary Allison Wright van de RiNo Yacht Club in Denver organiseert ook regelmatig trainingen voor het personeel en heeft een protocol opgesteld voor het beheren van problematische klanten. Als iemand ons personeel of andere gasten ongemakkelijk laat voelen, is hun verblijf aan de bar niet bespreekbaar, zegt ze. Gewoonlijk zal iemand aan de bar een manager of mij waarschuwen als er iets uit de hand loopt, zodat er geen onderbreking is in de dienstverlening aan andere gasten terwijl we de situatie afhandelen.

2. Wees kalm en direct

En hoe kun je die situatie het beste aanpakken als je een dronken en mogelijk oorlogvoerende gast hebt? Wees kalm en vastberaden, zegt Wright. Ik ben een klein persoon, dus ik kan de ander geen illusie van macht geven. Ik ben heel direct en zeg: ‘Dit is wat er gebeurt: je gaat met mij mee. Je gaat nu weg. Je hebt geen keuze.'

Lindsey Scheer, de barmanager bij Erfgoed in Richmond, Va., gebruikt een vergelijkbare benadering. Ik heb in veel duikstekken gewerkt en elke keer dat je kalm bent en gewoon zegt: 'Vandaag heb je genoeg gehad, maar je bent altijd welkom', is het veel effectiever dan agressief of confronterend worden , ze zegt.

Ehrmann is het daarmee eens. Als je iedereen met respect behandelt en jezelf kalm houdt, kun je de situatie het hoofd bieden. Maar als je gasten toestaat op je knoppen te drukken, kan het snel uit de hand lopen, zegt hij.

3. Isoleer het probleem

Ehrmann raadt ook aan om de storende gast zo goed mogelijk te isoleren, terwijl ze naar de deur en de deur uit gaat, zodat de ervaringen van andere gasten niet worden gestoord.

Op dezelfde manier neemt Rodkey gasten die ze heeft uitgeworpen mee naar de lounge aan de voorkant van het restaurant en biedt ze koffie, water en zelfs eten aan om ze te helpen nuchter te worden en geeft ze vervolgens de cheque. Ik zeg: ‘Ik hoop je weer te zien, maar je bent klaar voor vanavond.’ Je bent gastvrij, je geeft ze aandacht, maar je laat ze ook weten dat er geen andere optie is, zegt ze.

4. Roep anderen op en bied hulp

Voor Lucas Groglio, de CEO van We doen het goed , het hebben van systemen om gasten te helpen, is de sleutel om ze veilig thuis te krijgen. Hij raadt aan om samen te werken met Uber en andere ride-share-apps om mensen veilig vervoer te bieden en merkt ook op dat hij en het personeel gasten water zullen aanbieden en indien nodig taxi's voor hen zullen bellen.

Jones moedigt zijn medewerkers ook aan om een ​​persoon in de gaten te houden totdat ze weer kunnen vertrekken. We geven ze water, praten met ze en brengen ze naar een staat waarin ze zich meer bewust zijn en waar ze veilig heen kunnen, zegt hij.

Als een onhandelbare gast deel uitmaakt van een groep, vindt Wright het het beste om iemand in hun gezelschap te benaderen voor hulp. De kans is groot dat hun vrienden zich al schamen en de situatie willen de-escaleren, zegt Jones.

Voor Scheer is het inschakelen van hulp ook een veiligheidsprobleem. Ze stelt voor om de vriendengroep van de gast als bondgenoten te gebruiken om ervoor te zorgen dat iemand die eruit gegooid is, niet alleen vertrekt of met iemand die van hen zou kunnen profiteren. Als de gast alleen is, vindt ze iemand in het personeel die net is uitgeklokt of een vaste klant om de persoon in de gaten te houden, omdat ik gewoon niet achter de bar vandaan kan komen om er zeker van te zijn dat iemand in de taxi stapt of niet vertrekt met een vreemdeling.

5. Roep professionele hulp in

Bij twijfel is het altijd het beste om professionele hulp in te roepen. Mensen kunnen agressief worden als ze worden geconfronteerd, zegt Groglio. We willen niet dat onze barmannen of andere gasten gewond raken, dus praten we vaak met een manager of beveiliging op een evenement of locatie om iemand naar buiten te begeleiden.

Ehrmann is het daarmee eens. Bel de politie eerder dan je zou verwachten, want het duurt een eeuwigheid voordat ze daar zijn, zegt hij. Het is beter om te bellen en het niet nodig te hebben dan in paniek te raken en een onbeheerste situatie te hebben die onveilig is voor u, uw personeel en uw gasten.