Het is algemeen bekend dat de best opgezette plannen soms mis kunnen gaan. In de barwereld betekent dit dat zelfs de best uitgeruste teams en ervaren barmannen te maken kunnen krijgen met situaties waarop ze zich nooit hebben voorbereid. Ja, om een ​​goede barman te zijn, moet je verschillende stappen vooruit moeten leren denken, maar het is simpelweg onmogelijk om op elk individueel scenario te anticiperen. En met alcohol in de mix, is het niet moeilijk voor te stellen hoe het aan beide kanten van de bar mis kan gaan.

Dat gezegd hebbende, sla jezelf niet in elkaar als je merkt dat je in een nachtmerrie werkt. Studies hebben aangetoond dat gastvrijheid en service consequent tot de meest stressvolle bedrijfstakken behoren om in te werken, gedeeltelijk vanwege het enorme scala aan situaties waarin mensen onder hoge druk staan. Maar wat de omstandigheden ook mogen zijn, weet dat het meeste wat je kunt doen is kalm blijven, het protocol volgen als je kunt en nadenken als je dat niet kunt.

Jeremy Allen, de algemeen manager en hoofdbarman bij de MiniBar in Los Angeles, biedt vier algemene regels voor het omgaan met crises als barman:

1. Leer het te zien voordat het gebeurt. Helaas komt dit alleen met ervaring. De mogelijkheden zijn oneindig, maar elke keer dat zich een gebeurtenis voordoet, logt u deze in en bent u klaar om deze opnieuw te voorkomen. Waarschuw vooraf uw team en beveiliging.

2. Wees nuchter als het gebeurt. We drinken niet op het werk, vooral omdat je nooit weet wat er kan gebeuren. Blijf koel en houd de situatie zo geïsoleerd en klein mogelijk. De hele balk hoeft niet in te zien dat er een probleem is.

3. Managers, vertrouw uw team, maar maak duidelijk dat u de leiding heeft. Als u niet de leiding heeft, laat de baas dan zo snel mogelijk weten dat er een mogelijke situatie is. Vaak kunt u zien wie een probleem zal zijn of op het eerste gezicht aandacht nodig heeft. Vertrouw op je instinct en wees voorbereid.

4. Wees niet bang om iemand een plezier te doen door ze af te snijden. Met veel overbezorgers is het eerder gebeurd en zullen ze meestal begrijpen wat er gebeurt. Laat hun vrienden weten dat het gebeurt en laat ze ervoor zorgen. Hoe vaker je iemand afsnijdt, hoe beter je erin komt en hoe je vastberaden en toch genadig kunt zijn. Je probeert niemand in verlegenheid te brengen.

Toen we barmannen opriepen om hun horrorverhalen over hun bar te delen, varieerden de situaties van enigszins humoristisch tot zeer ernstig. Maar er was één rode draad: elke barman die we spraken, bood oplossingen voor hoe ze hun ergste dienst overleefden, van de moeilijke telefoontjes die ze maakten tot de lessen die ze leerden. In de geest van leren en kennis delen, hebben we een aantal van deze horrorverhalen samengesteld (en hoe ze werden afgehandeld).

De ergste afvoerklomp aller tijden

Ik begin met mijn eigen. Op een drukke zondagavond, toen ik de bar verzorgde in een cocktailbar met een hoog volume in New York City, was onze afvoer op de bovenverdieping verstopt, waardoor er een plas van 2,5 cm aan mijn voeten ontstond. Toen het water van achter de bar naar de zithoek begon te stromen, realiseerden we ons dat het ook langzaam naar beneden lekte. Voordat we de afvoer konden ontstoppen en het water konden laten ontsnappen, maakte het lek kortsluiting in de uitlaat beneden, waardoor de wifi uitging en zowel ons muziek- als internetgebaseerde kassasysteem uitschakelde. Met een rij buiten de deur en verschillende tafels klaar om hun rekening te betalen, bevonden we ons in een behoorlijke situatie.

De oplossing: we hebben snel taken onder elkaar gedelegeerd. Een persoon ruimde het resterende water op en belde onze eigenaar, een ander verzamelde zoveel mogelijk contante betalingen (vroeg degenen zonder contant geld om naar een geldautomaat te rennen, als ze dat wilden), en een ander maakte en rende in dubbele tijd drankjes. Terwijl sommige gasten ontevreden weggingen, gaven we drankjes voor degenen die aanzienlijk langer hadden gewacht en boden we onze excuses aan voor het ongemak. Het was toen een zware nacht, maar we lachen er nu om.

De dronken accountant uitkoop

Een groep accountants kwam binnen voor een buy-out. We wisten niet dat terwijl we de groepscocktails serveerden, iedereen die binnenkwam ook zijn eigen drank meebracht of de gastflessen drank als cadeau meebrachten, en ze dronken deze ook allemaal, zegt Dave Kaplan van Death & Co in NYC. Iedereen dronk alsof ze nog nooit alcohol hadden gezien. In slechts een paar uur tijd waren meer dan 20 mensen in deze groep tegelijkertijd aan het braken in de bar. Mensen waren letterlijk op zoek naar Ziploc-zakken om in te braken. Op een gegeven moment greep iemand [toen hoofdbarman] Thomas Waugh 'S shakeblik van achter de bar en erin gekotst. Overal was braaksel.

De oplossing: we sneden ze af, praatten met de gastheer van de groep en gaven iedereen prompt water, zegt Kaplan. Het feest was om 23.30 uur afgelopen en we zorgden ervoor dat de groep allemaal in de auto stapte en veilig naar huis ging. De gastheer van de groep mailde de volgende dag met de mededeling dat hij en zijn vrienden het naar hun zin hadden en zei: 'Sorry dat ik op de grond heb geslagen; Ik was gewoon zo opgewonden om te drinken. 'We hebben al eerder kots opgeruimd, en aangezien hij aardig en verontschuldigend was, vroegen we hem niet om te betalen om de bar schoon te maken.

De vallende kraan

Eens, op een plek waar ik eerder werkte Station Hollywood 'Ik zat midden in een etentje aan de bar toen ik een luide knal hoorde', zegt Lawrence Main, de algemeen directeur van Station Hollywood in Los Angeles. Ik nam aan dat het het gerommel was van een airconditioningopening, maar toen gingen alle alarmen af ​​en realiseerde ik me dat een bouwkraan van 20 verdiepingen was gevallen en in ons gebouw was neergestort. Gelukkig raakte niemand in mijn restaurant of bar gewond, maar het veroorzaakte een mix van reacties, variërend van paniekerig tot onverschillig. Ik liet een groep gasten evacueren en een andere probeerde drankjes op te slokken en eten te proppen in de hoop het af te maken voordat ik ze eruit gooide.

De oplossing: we moesten in feite een vol huis evacueren - drankjes uit handen van mensen halen, hen helpen vervoer te vinden, alle cheques betalen, zegt Main. De ervaring heeft zich in de loop der jaren in andere vormen herhaald, en ik denk dat de beste manier om met crises achter de bar om te gaan, is door kalm en beheerst te blijven. Het helpt de gasten om in paniek te raken en maakt de situatie gemakkelijker onder controle te houden.

De would-be bar-strijd

NYC-barman Sandy Nunez herinnert zich een bijzonder beangstigende nacht waarin hij en een collega werden gedwongen tussenbeide te komen in een gewelddadig gevecht tussen twee gasten. Ik was bezig met het bouwen van een 12-top ticket toen ik glas hoorde breken, zegt hij. Ik keek op en zag bloed langs het gezicht van een gast lopen; een andere gast staat voor hem met het handvat van een steinglas. Ik wierp een blik op mijn barmaat en we riepen om stilte in de bar.

De oplossing: het spreekt voor zich dat geweld in een caféruimte nooit mag worden getolereerd. In deze gevallen is het het beste om het gevaar snel te elimineren en uw verantwoordelijkheid jegens de rest van uw klanten te onthouden. We sleepten de gast en hun partner bij de kraag en de riemgrepen naar buiten en keerden terug naar de bar, zegt Nunez. Ook aanbevolen: In geval van letsel, zorg ervoor dat de medische autoriteiten en de nooddiensten op de hoogte worden gebracht indien nodig.

De vermoedelijke Harasser

Kaplan herinnert zich een serieuzer geval bij Death & Co waarin het personeel een mannelijke beschermheer vroeg om te vertrekken toen ze vermoedden dat hij een groep vrouwen lastig viel. Er is geen staanplaats bij Death & Co, dus toen deze beschermheer meer dan eens opstond van zijn stoel aan een tafel en aan dit beleid werd herinnerd, probeerde het personeel de vrouwen te vragen (zonder een scène te maken) of ze werden lastiggevallen , hij zegt.

De oplossing: toen het nog steeds niet duidelijk was wat er aan de hand was, hebben we een oordeel uitgesproken en de cheque voor de beschermheer laten vallen, zegt Kaplan. We maken er bij Death & Co een prioriteit van om vrouwen te beschermen en ervoor te zorgen dat groepen vrouwen zich veilig voelen, en meestal hebben we gelijk als we dit telefoontje plegen.

Hoewel dit een solide manier van handelen is, merkt Kaplan op dat de mannelijke beschermheer de volgende dag contact opnam met de bar om aan te geven dat hij oneerlijk was beoordeeld en dat hij de vrouwelijke klanten kende. We spraken twee keer aan de telefoon, en elk bracht ons standpunt naar voren. Terwijl ik mijn excuses aanbood voor de manier waarop de situatie zich afspeelde, legde ik hem ook uit waarom onze staf de beslissing nam die ze deden. Evenzo luisterde ik naar zijn kant van de dingen en begreep ik hoe het zou voelen als ik probeerde mijn vrienden te bezoeken en mijn motieven werden in twijfel getrokken. Uiteindelijk was hij blij dat hij het gesprek had gehad en waardeerde hij de eerlijke dialoog en zei hij dat hij het leuk zou vinden om ooit nog een keer terug te komen naar de bar.

Heeft u een verhaal om te delen? Vertel het ons in de comments.